maandag 7 september 2009

digitale klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid is een veelgebruikte term in bibliotheekland. Maar hoe zit het met onze digitale klantvriendelijkheid? En wat verstaan we daar eigenlijk onder?

Deze illustratie van een virtuele bibliotheek (Uit: Grenzeloos ontdekken, beleidsplan 2008-2011 Bibliotheek Midden-Brabant) maakt van het virtuele knooppunt een routekaart waarmee de klant zijn persoonlijke route kan uitstippelen. Dat lijkt overzichtelijk maar in de praktijk blijkt onze digitale dienstverlening niet zo eenvoudig.

Ook de vraag wat digitale klantvriendelijkheid precies inhoudt, laat zich niet zo makkelijk beantwoorden. Op mijn tweet kwamen uiteenlopende reacties:
  • snelle computers (in de bibliotheek, vermoed ik);
  • een overzichtelijke bibliotheekwebsite, duidelijke site-navigatie, in zo min mogelijk stappen (klikken) je doel bereiken, reactiebutton;
  • klanten die blij blijven kijken bij de selfservice en publiekscatalogus, verlengen simpeler maken, mailbericht versturen voor ophalen van reserveringen, digitaal inleveren zodat de uitleenbon met 'materialen in bezit' klopt, goede digitale service of hulp verlenen;
  • snel reageren op mail, persoonlijke aanhef en afsluiting gebruiken, zonodig links invoegen.
Wat mij betreft mag het optimaliseren van de catalogus niet ontbreken aan dit rijtje want dat is toch dé toegangspoort tot onze collectie. En die kan beter. Denk bijvoorbeeld aan userfeedback (Heeft u niet gevonden waarnaar u op zoek bent? Zoek in onze digitale bronnen), een contactbutton (zodat de klant zijn vraag, probleem, klacht kan voorleggen) of... een virtuele assistent.

Erno Mijland introduceerde vorig jaar tijdens een personeelsbijeenkomst het woord "klantvriendschappelijkheid" en de vijf A's: aandacht, aardig, attent, alert en authentiek. Ook in digitaal contact. "Wat je vaak ziet is dat velen in hun digitale communicatie zich ineens veel zakelijker, formeler, afstandelijker en droger gaan uiten dan in de communicatie in de fysieke ruimte", aldus Mijland.

Communicatie is natuurlijk tweerichtingenverkeer. Ook digitaal! Maar luisteren we eigenlijk wel naar onze klanten? Weten we waar 'de klant' behoefte aan heeft? En wat vindt 'de klant' van onze digitale dienstverlening?



Omgekeerd geldt uiteraard hetzelfde: luisteren onze klanten (nog) naar ons? Hoe groot is ons digitaal bereik eigenlijk? En wordt onze digitale dienstverlening gewaardeerd? Of... genegeerd?

Veel food for thought! Maar ook jouw mening hoor ik graag dus... laat me weten wat jij van onze digitale klantvriendelijkheid vindt.

(Afbeelding: http://www.flickr.com/photos/griddlecakes/3781791587)

7 opmerkingen:

Henri (J-arrive) zei

Ik heb natuurlijk je blogpost gelezen. Maar ben er gezegd nog niet helemaal uit. Ik denk dat klanten wel tevreden zijn over het digitale aanbod, maar weten vaak niet de mogelijkheden die er zijn. Dat heeft twee kanten. Wij moeten als bibliotheek meer aan ons imago werken en laten zien hoe digitaal klantvriendelijk we zijn. We moeten zorgen voor drempelloze toegang. Aan de andere kant moeten we wel beter weten wat de klant eigenlijk wil. Alleen maar digitaal verlengen, een melding krijgen van te laat materialen. Of wil de klant meer zelf digitaal bijdragen, te denken valt aan leestips enz.
Dus we moeten ons duidelijker profileren en de klant moet beter aangeven wat hij wil. Dat is digitale communicatie en bevorderd onze digitale klantvriendelijkheid. Hoe meer op internet kan hoe beter, maar vergeet nooit de digibete klantvriendelijkheid.:-|

Reactie van j-arrive op Hyves.

m@rlies zei

Bedankt voor je uitgebreide reactie. En jij bent er, net zoals ik, dus ook nog niet uit. Wèl heb je me nog meer food for thought gegeven. Ben benieuwd hoe klanten onze (huidige) digitale dienstverlening ervaren...

anja zei

klantvriendelijk in real life of digitaal maakt volgens mij niet zoveel verschil. Inleven in de klant, wat wil de klant, waarmee kunnen we hem (nog beter) van dienst zijn? Niet denken dat wij weten wat hij wil, maar luisteren.. (fantastisch filmpje, Bieblies!)
Als we de klant mogelijkheid geven om te laten weten wat ie wil (kunnen laten praten), zijn we in elk geval op de hoogte (wij kunnen luisteren). Zijn we al een stap verder. En volgens mij kan dat in de bieb, maar zeker ook digitaal.
Ben het dus zeker met jullie eens!
Laten we het eens aan onze klanten vragen? Zoals hier bijvoorbeeld?

m@rlies zei

Bieb010Marketing vraagt het 'gewoon' voor de camera aan de klant (en deelt ook nog 'ns de filmpjes)! Bedankt voor deze aanvulling Anja.

Ans zei

Leuk om alles te lezen over de digitale klantvriendelijklheid en hoe iedereen meedenkt. Interessant zou zijn iets meer te weten over hoe ervaart de klant het thuis, is de lener tevreden en of wil de klant meer weten....Ik zie en hoor alleen in de bieb de reacties bij de selfservice en webopac.
Maar luisteren naar de klant staat bij mij op nummer 1.

m@rlies zei

Dat is inderdaad zo Ans, over hoe de klant onze digitale dienstverlening online ervaart, weten we nog niet zoveel. Daar zouden we al iets meer van te weten kunnen komen door bijvoorbeeld de klant 'n feedbackmogelijkheid te geven op de site of in de catalogus. De klant 'n stem geven zodat hij zich kan laten horen. Maar hij mag zich natuurlijk ook mengen in deze discussie. Graag zelfs!

Melanie zei

Ik ben het met iedereen eens dat luisteren naar de klant op nummer 1 staat. Ook vind ik dat je als aanbieder bereid moet zijn om alles tot de bodem uit te zoeken. Echter vind ik wel dat de klant de aanbieder wel de kans moet geven om iets uit te zoeken.
Om toch klantvriendelijk te zijn in lastige situaties heb ik laatst een cursus gevolgd van www.makeitreal.nl Dit heeft mij erg goed geholpen en is zeker een aanrader.