digitale klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid is een veelgebruikte term in bibliotheekland. Maar hoe zit het met onze digitale klantvriendelijkheid? En wat verstaan we daar eigenlijk onder?

Deze illustratie van een virtuele bibliotheek (Uit: Grenzeloos ontdekken, beleidsplan 2008-2011 Bibliotheek Midden-Brabant) maakt van het virtuele knooppunt een routekaart waarmee de klant zijn persoonlijke route kan uitstippelen. Dat lijkt overzichtelijk maar in de praktijk blijkt onze digitale dienstverlening niet zo eenvoudig.

Ook de vraag wat digitale klantvriendelijkheid precies inhoudt, laat zich niet zo makkelijk beantwoorden. Op mijn tweet kwamen uiteenlopende reacties:

• snelle computers (in de bibliotheek, vermoed ik);
• een overzichtelijke bibliotheekwebsite, duidelijke site-navigatie, in zo min mogelijk stappen (klikken) je doel bereiken, reactiebutton;
• klanten die blij blijven kijken bij de selfservice en publiekscatalogus, verlengen simpeler maken, mailbericht versturen voor ophalen van reserveringen, digitaal inleveren zodat de uitleenbon met 'materialen in bezit' klopt, goede digitale service of hulp verlenen;
• snel reageren op mail, persoonlijke aanhef en afsluiting gebruiken, zonodig links invoegen.

Wat mij betreft mag het optimaliseren van de catalogus niet ontbreken aan dit rijtje want dat is toch dé toegangspoort tot onze collectie. En die kan beter. Denk bijvoorbeeld aan userfeedback (Heeft u niet gevonden waarnaar u op zoek bent? Zoek in onze digitale bronnen), een contactbutton (zodat de klant zijn vraag, probleem, klacht kan voorleggen) of... een virtuele assistent.

Erno Mijland introduceerde vorig jaar tijdens een personeelsbijeenkomst het woord "klantvriendschappelijkheid" en de vijf A's: aandacht, aardig, attent, alert en authentiek. Ook in digitaal contact. "Wat je vaak ziet is dat velen in hun digitale communicatie zich ineens veel zakelijker, formeler, afstandelijker en droger gaan uiten dan in de communicatie in de fysieke ruimte", aldus Mijland.

Communicatie is natuurlijk tweerichtingenverkeer. Ook digitaal! Maar luisteren we eigenlijk wel naar onze klanten? Weten we waar 'de klant' behoefte aan heeft? En wat vindt 'de klant' van onze digitale dienstverlening?



Omgekeerd geldt uiteraard hetzelfde: luisteren onze klanten (nog) naar ons? Hoe groot is ons digitaal bereik eigenlijk? En wordt onze digitale dienstverlening gewaardeerd? Of... genegeerd?

Veel food for thought! Maar ook jouw mening hoor ik graag dus... laat me weten wat jij van onze digitale klantvriendelijkheid vindt.

(Afbeelding: http://www.flickr.com/photos/griddlecakes/3781791587)

en hoe zit het met de poken?

De poken, eind 2008 gelanceerd, is inmiddels in zo'n 25 landen te koop en won in juli de TechCrunch Europe Award 2009! Reden genoeg om nog 'ns stil te staan bij dit digitale visitekaartje.

In deze eerdere blogpost schreef ik:

Of de poken al dan niet een hype wordt (of gehypet wordt), vind ik persoonlijk niet zo interessant. Wat ik er aardig aan vind, is vooral het gebruiksgemak. Geen gedoe meer met het uitwisselen van contactgegevens maar gewoon even poken.

Maar ja, dan moet die ander natuurlijk ook een poken hebben. En hoewel deze niet meer enkel online te koop zijn - ook in het dorp waar ik woon, liggen ze in de winkel - kom ik, buiten de 'early adopters' in de bibliotheekwereld, nog niet zoveel bezitters van een poken tegen.
En waar blijven die poken meet-ups in de regio? Dus... ik heb me toch maar even aangemeld bij de DoYouPoken.ning to Join the Poken movement, worldwide meetups!

De mediahype mag dan wel zijn overgewaaid in Nederland, worldwide gaat de opmars van de poken gewoon door (check poken, @poken en #poken). En achter de schermen wordt er ook hard gewerkt aan een product-update.

Een hele sympathieke actie, die ik hier niet onvermeld wil laten, vind ik 'One of Love' meets poken! Zo eentje wil toch iedereen...

De poken is bij uitstek geschikt als promotieartikel. Je geeft er je digitale visitekaartje mee af, inclusief alle netwerken waarop je te vinden bent. Ik ben dan ook benieuwd of organisaties op deze wijze netwerken en wat hun ervaringen hiermee zijn. Wie weet mij er meer over te vertellen?