digitale klantvriendelijkheid

Klantvriendelijkheid is een veelgebruikte term in bibliotheekland. Maar hoe zit het met onze digitale klantvriendelijkheid? En wat verstaan we daar eigenlijk onder?

Deze illustratie van een virtuele bibliotheek (Uit: Grenzeloos ontdekken, beleidsplan 2008-2011 Bibliotheek Midden-Brabant) maakt van het virtuele knooppunt een routekaart waarmee de klant zijn persoonlijke route kan uitstippelen. Dat lijkt overzichtelijk maar in de praktijk blijkt onze digitale dienstverlening niet zo eenvoudig.

Ook de vraag wat digitale klantvriendelijkheid precies inhoudt, laat zich niet zo makkelijk beantwoorden. Op mijn tweet kwamen uiteenlopende reacties:

• snelle computers (in de bibliotheek, vermoed ik);
• een overzichtelijke bibliotheekwebsite, duidelijke site-navigatie, in zo min mogelijk stappen (klikken) je doel bereiken, reactiebutton;
• klanten die blij blijven kijken bij de selfservice en publiekscatalogus, verlengen simpeler maken, mailbericht versturen voor ophalen van reserveringen, digitaal inleveren zodat de uitleenbon met 'materialen in bezit' klopt, goede digitale service of hulp verlenen;
• snel reageren op mail, persoonlijke aanhef en afsluiting gebruiken, zonodig links invoegen.

Wat mij betreft mag het optimaliseren van de catalogus niet ontbreken aan dit rijtje want dat is toch dé toegangspoort tot onze collectie. En die kan beter. Denk bijvoorbeeld aan userfeedback (Heeft u niet gevonden waarnaar u op zoek bent? Zoek in onze digitale bronnen), een contactbutton (zodat de klant zijn vraag, probleem, klacht kan voorleggen) of... een virtuele assistent.

Erno Mijland introduceerde vorig jaar tijdens een personeelsbijeenkomst het woord "klantvriendschappelijkheid" en de vijf A's: aandacht, aardig, attent, alert en authentiek. Ook in digitaal contact. "Wat je vaak ziet is dat velen in hun digitale communicatie zich ineens veel zakelijker, formeler, afstandelijker en droger gaan uiten dan in de communicatie in de fysieke ruimte", aldus Mijland.

Communicatie is natuurlijk tweerichtingenverkeer. Ook digitaal! Maar luisteren we eigenlijk wel naar onze klanten? Weten we waar 'de klant' behoefte aan heeft? En wat vindt 'de klant' van onze digitale dienstverlening?



Omgekeerd geldt uiteraard hetzelfde: luisteren onze klanten (nog) naar ons? Hoe groot is ons digitaal bereik eigenlijk? En wordt onze digitale dienstverlening gewaardeerd? Of... genegeerd?

Veel food for thought! Maar ook jouw mening hoor ik graag dus... laat me weten wat jij van onze digitale klantvriendelijkheid vindt.

(Afbeelding: http://www.flickr.com/photos/griddlecakes/3781791587)